93% da comunicação é não-verbal, mas é verdade em todas as situações?

Afinal, a regra de que 93% da comunicação é não-verbal tem de ser considerada com um grãozinho de pimenta. O estudo de 1971, de A. Mehrabian, não é uma lei sagrada e apenas se aplica em contextos muito claros e específicos, sendo normalmente mal aplicada e abusivamente referenciada. Haja exactidão - especialmente nos Toastmasters!

Os três elementos da comunicação referidos no estudo são a palavra (comunicação verbal), o tom da voz e a linguagem corporal (comunicação vocal e visual, dita "não-verbal"). O estudo conclui que representam 7%, 38% e 55% da importância total na nossa decisão, mas sempre num contexto muito específico:
- se a comunicação é face-a-face,
- se a comunicação é de sentimentos e atitudes (gosto ou não gosto?)
- e se há alguma ambiguidade na decisão.

E o que quer isto dizer da "ambiguidade na decisão"? O estudo apenas mediu situações em que a decisão não era totalmente clara, porque algum dos elementos estava em dissonância com os restantes. Por ex. se alguém nos diz "estou muito calmo", mas agita nervosamente a perna, há uma incongruência na comunicação. Só nestas situações ambíguas, é que as percentagens se aplicam, fazendo com que o receptor da comunicação siga então a forma predominante para formar a sua opinião.

A regra dos 7/38/55 tem sido mal interpretada quando é aplicada a toda e qualquer situação de comunicação. A não ser que se esteja a comunicar sentimentos próprios ou atitudes bastante básicas, estes valores não se podem aplicar! Numa apresentação empresarial ou numa sessão de formação, é muito certo que a "palavra" (comunicação verbal) valerá mais que 7%.

(apesar que, provavelmente, continuará sempre a valer menos que a comunicação não-verbal!)

Agradecimentos ao João Mateus que chamou a atenção para isto.

Fonte: wikipedia